Estudios de experiencia de usuario
Atraer y retener al cliente es un pilar fundamental para toda empresa. Son los estudios sobre experiencia de usuario los que, desde hace años, permiten mejorar el acercamiento cliente-empresa y conseguir mayor fidelización. La aplicación de las nuevas tecnologías ha ido evolucionando para conseguir interacciones más frecuentes, de mayor calidad y, sobre todo, más personalizadas. En un momento de máxima digitalización, gracias a las ayudas como el kit digital, la denominada “customer experience” está en el foco de interés. No en vano el 88% de los españoles considera la experiencia de compra tan importante como el propio producto, como así lo confirma el estudio de Salesforce, Connected Customer Report, en el que también revelan que el 60% de las interacciones de clientes y marcas se producen online.
La personalización de la atención como factor clave
“Las empresas tienen que encontrar el equilibrio entre la transformación digital y el trato cercano. La tecnología tiene el papel protagonista en esta ecuación, pero no debemos olvidar que los clientes son personas y buscan la empatía, por lo que las empresas deben ir un paso más allá en cuanto a experiencia de cliente y generar una experiencia personalizada que se adapte a las exigencias de este consumidor omnicanal”
David Tajuelo, Managing Director de NFON Iberia,
Para que una empresa pueda ofrecer un servicio personalizado es necesario contar con una base previa de conocimientos sobre el propio cliente, como patrones de compra, en qué época del año gasta más dinero, qué suele comprar, que quejas suele poner y demás. En esta recopilación entran en juego las herramientas de CDPs (Customer Data Platforms), que no son más que inteligencias artificiales y de machine learning, que acumulan conocimientos y permiten predecir patrones. Lógicamente, estos datos han de ser tratados y recogidos siguiendo la legalidad marcada en materia de privacidad.
El entorno cloud aplicado a la experiencia de usuario
El presente y futuro de la Customer experience es cloud, es decir, pasa, o se encuentra, en la nube. El modelo cloud a nivel empresarial permite optimizar costes y optimizar recursos, miientras que para el usuario permite un contacto directo, rápido y fácilmente actualizable. Además, es un elemento perfecto de unión y comunicación para aquellas empresas que cuentan con múltiples tiendas, dispersión en sus equipos, diferentes sedes, etc..
Puedes conocer más de la situación de la nube en las pymes españolas en este artículo.
¿Qué herramientas necesita implementar una empresa para lograr una experiencia de usuario personalizada?
Si buscas una herramienta empresarial que te ayude a la recolección de datos nuestra recomendación es un CRM que funcione en la nube. Para que estos datos recogidos no permanezcan estáticos y a raíz de ellos se genere un servicio personalizado hacia el cliente, es necesario sumar los conocimientos humanos de un equipo de analítica profesional. (Te invitamos a conocer nuestra sección de Business Intelligence) Posteriormente sería necesaria la implementación de soluciones tecnológicas apropiadas sobre las que en Seteinco también podemos asesorarte. No dudes en llamar al 986 481 040 o escribirnos a seteinco@seteinco.com.
